ไม่จำเป็นต้องใช้ RFID? ก็ไม่จำเป็นต้องมีธุรกิจค้าปลีกรูปแบบใหม่!

สมมติว่ามีสินค้าใหม่วางขายในร้านขายเสื้อผ้า มีลูกค้า 100 คนแวะมาดูสินค้าในวันนั้น 30 คนเข้าไปลองเสื้อ แต่สุดท้ายแล้วมีเพียงคนเดียวที่ซื้อไป นี่หมายความว่าอย่างไร? อย่างน้อยเสื้อผ้าก็ดูน่าสนใจในแวบแรก แต่ก็อาจมีปัญหาเรื่องรายละเอียดการออกแบบ หรือเสื้อผ้าอาจจะ "จุกจิก" เกินไปสำหรับคนส่วนใหญ่ เห็นได้ชัดว่าเป็นไปไม่ได้ที่พนักงานขายเพียงไม่กี่คนจะคอยสังเกตความเคลื่อนไหวของลูกค้าเหล่านี้ได้ทุกวัน

การ "รุกราน" ของอินเทอร์เน็ตที่แพร่หลายในอุตสาหกรรมดั้งเดิม ทำให้ยากที่จะนิยามว่าอินเทอร์เน็ตเป็นอุตสาหกรรมประเภทใด บทบาทหลักของอินเทอร์เน็ตคืออะไร? ประการแรกคือเทคโนโลยี ซึ่งไม่เคยมีมาก่อนแต่ปัจจุบันมีแล้ว และมีประสิทธิภาพมากพอที่จะเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ใช้และรูปแบบอุตสาหกรรมในอดีต เช่น เครื่องมือค้นหาและเพลงดิจิทัล ประการที่สองคือประสิทธิภาพ ซึ่งมักจะเกิดขึ้นจากการจัดระเบียบทรัพยากรที่มีอยู่ใหม่ การนำไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างที่ง่ายที่สุดคือซอฟต์แวร์จองโต๊ะในร้านอาหาร ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถรอโต๊ะได้เมื่ออยู่ใกล้ร้านอาหาร หลีกเลี่ยงการต่อคิวยาว

ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่จัดอยู่ในกลุ่มหลัง โดยมีประสิทธิภาพที่ดียิ่งขึ้น อุตสาหกรรมค้าปลีกแบบดั้งเดิมถูกวิพากษ์วิจารณ์มาหลายปีแล้ว ตั้งแต่ Wal-Mart, Macy's และ Sears ไปจนถึง Carrefour, Metersbonwe และ Li-Ning ไฮเปอร์มาร์เก็ตและเจ้าของแบรนด์ต่าง ๆ ต่างปิดสาขาทั่วโลก แต่ละบริษัทมีเหตุผลของตนเอง แต่โดยสรุปแล้วคือเรื่องความไม่มีประสิทธิภาพ อุตสาหกรรมค้าปลีกแบบดั้งเดิมนั้นช้าเกินไป การออกแบบและจำหน่ายเสื้อผ้าชิ้นหนึ่งใช้เวลาหลายเดือน การเปลี่ยนแปลงของเทรนด์และสินค้าคงคลังที่ค้างอยู่เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แบรนด์เสื้อผ้าหลายแบรนด์ตกอยู่ในกับดักนี้ เซเลบริตี้ชื่อดังในโลกออนไลน์อย่าง Zhang Dayi อ้างว่าเธอสามารถขายสินค้าได้ 20 ล้านหยวนภายใน 2 ชั่วโมงของการไลฟ์สดโดยไม่ต้องสต็อกสินค้า เธอจ่ายเงินมัดจำก่อนแล้วจึงเริ่มการผลิตจำนวนมาก เมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมค้าปลีกแบบดั้งเดิมแล้ว ความแตกต่างนั้นชัดเจน

จะเพิ่มประสิทธิภาพของอุตสาหกรรมค้าปลีกแบบดั้งเดิมได้อย่างไร? ค้าปลีกรูปแบบใหม่มีอะไรใหม่บ้าง? การค้าปลีกเป็นรูปแบบที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับห่วงโซ่อุปทานทั้งหมด ตั้งแต่คลังสินค้าไปจนถึงการขาย ณ จุดขาย มีโอกาสในการปรับปรุงประสิทธิภาพในทุกๆ ขั้นตอน แต่สิ่งที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับผู้บริโภคนั้นสำคัญที่สุด การติดต่อโดยตรงกับผู้บริโภคมีเพียงในร้านค้าออฟไลน์เท่านั้น หากคุณต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพ คุณต้องทำให้ร้านค้ามีสายตาและสมองที่จะเข้าใจว่าผู้บริโภคคือใครและพวกเขาชอบอะไร หัวใจสำคัญคือการควบคุมข้อมูลผู้ใช้แล้วส่งต่อไปยังห่วงโซ่อุปทานทั้งหมด

ฟังดูเหมือนเรื่องเพ้อฝันในตอนแรก แต่ถ้าคุณลองดูซูเปอร์มาร์เก็ตแบบหยิบแล้วไปได้เลยของ Amazon อย่าง Amazon Go คุณจะเห็นว่าพวกเขากำลังพยายามทำให้ร้านค้าของตัวเองฉลาดขึ้นแล้ว ใช้แอปเพื่อเข้าใช้บริการในร้านและออกไปได้ทันทีหลังจากหยิบสินค้า กล้องและเซ็นเซอร์จะบันทึกว่าแต่ละคนหยิบอะไรไปบ้างและหักเงินจากแอปของพวกเขา ในอนาคต หากหน้าที่ของพนักงานขายในร้านง่ายเหมือนกับการนับสินค้า เรายังจำเป็นต้องจ้างพนักงานขายในร้านจำนวนมากและจ่ายเงินเดือนให้พวกเขาสูงขึ้นเรื่อยๆ หรือไม่?

แน่นอนว่า Amazon Go ยังคงเป็นสินค้าไฮเอนด์เกินไปสำหรับอุตสาหกรรมค้าปลีกในปัจจุบัน และเทคโนโลยีก็ยังไม่สมบูรณ์ หากลูกค้าแออัดในร้าน ระบบ "ตาของเครื่องจักร" ก็อาจทำงานผิดพลาดได้ นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้การเปิดตัวล่าช้า และได้ทดลองตลาดเฉพาะในกลุ่มพนักงานภายในของ Amazon เท่านั้น นอกจากนี้ รูปแบบร้านค้านี้ยังฝังรากอยู่ในสภาพแวดล้อมทางสังคมของอเมริกา ซึ่งมีต้นทุนแรงงานสูงและประชากรในเมืองน้อย ผมเคยไป Amazon Go ที่อยู่ชั้นล่างของสำนักงานใหญ่ Amazon ในซีแอตเติลมาก่อน แม้ว่าจะปิดเวลา 21.00 น. แต่เมื่อมืดแล้วแทบไม่มีคนเดินบนถนนแคบๆ รอบๆ ร้านเลย เมื่อพิจารณาจากจำนวนประชากรและความหนาแน่นทางการค้าของเมืองชั้นนำของจีนแล้ว สถานการณ์อาจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วภายในไม่กี่นาที

มีวิธีง่ายๆ อื่นๆ อีกไหมที่จะทำให้ร้านค้าฉลาดขึ้น? ผู้ค้าปลีกเริ่มนำเทคโนโลยีจากอุตสาหกรรมโลจิสติกส์มาใช้ เราคุ้นเคยกับการจัดส่งด่วนภายในประเทศโดยการสแกนบาร์โค้ดและป้อนหรืออ่านข้อมูลการจัดส่งด่วน อย่างไรก็ตาม บริษัทจัดส่งด่วนขนาดใหญ่ในต่างประเทศ เช่น DHL โดยทั่วไปใช้เทคโนโลยีระบุตัวตนด้วยคลื่นความถี่วิทยุที่เรียกว่า RFID เพื่อทดแทนบาร์โค้ด ประมาณหนึ่งในสามของบริษัทโลจิสติกส์ทั่วโลกใช้เทคโนโลยีนี้ และยุโรปใช้เทคโนโลยีนี้ก่อนและได้รับความนิยมมากกว่าสหรัฐอเมริกา

RFID สามารถเข้าใจได้ว่าเป็นเทคโนโลยีที่คล้ายกับ NFC (Near-Field Payment) ซึ่งใช้หลักการส่งสัญญาณแบบไม่สัมผัสระหว่างวัตถุสองชิ้นที่อยู่ใกล้กัน อย่างไรก็ตาม ระยะการทำงานที่มีประสิทธิภาพของ NFC นั้นน้อยกว่า 10 เซนติเมตร กล่าวคือ โทรศัพท์มือถือที่ติดตั้ง Apple Pay สามารถใช้งานได้เฉพาะในระยะใกล้เท่านั้น และสามารถหักเงินได้ก็ต่อเมื่อได้รับการชำระเงินแล้วเพื่อความปลอดภัยของเงิน ในขณะที่ระยะการทำงานที่มีประสิทธิภาพของ RFID นั้นประมาณสิบเมตร อุตสาหกรรมการขนส่งด่วนจึงนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ แท็ก RFIDโดยการนำเซ็นเซอร์ไปติดกับกล่องบรรจุภัณฑ์ และอุปกรณ์อ่านข้อมูลที่อยู่ใกล้เคียงจะสามารถสแกนและดึงข้อมูลภายในได้โดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องมองด้วยตาเปล่า ทำให้สามารถคัดแยกสินค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ยังใช้ในการติดตามพัสดุ การจัดการยานพาหนะขนส่ง ฯลฯ อีกด้วย

ร้านค้าปลีกนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้และฝังไว้ในระบบ แท็ก RFID สำหรับเครื่องซักผ้า หรือ แท็กผ้า RFIDซึ่งมองไม่เห็นได้จากฉลากซักผ้าของแต่ละชิ้น ป้ายผ้า RFID ระบบนี้ใช้ในการจัดการสินค้าแต่ละชิ้นอย่างมีประสิทธิภาพ สอบถามได้ว่าในแต่ละวันมีการหยิบสินค้าชิ้นนี้จากชั้นวางกี่ครั้ง หลังจากลูกค้าลองเสื้อผ้าในห้องลองแล้ว พบว่ามีการซื้อเสื้อผ้าสไตล์เดียวกันหลายชิ้น ทำให้เห็นการเคลื่อนไหวของสินค้าได้อย่างชัดเจน ระบบนี้ช่วยให้สามารถจัดการสินค้าแต่ละชิ้นได้อย่างเป็นระบบ และให้ข้อมูลสำหรับการวิเคราะห์พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าที่เข้ามาในร้าน ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำได้ยากในธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิม

แบรนด์แฟชั่นรวดเร็วอย่าง Zara เป็นที่นิยมไปทั่วโลก ไม่ใช่เพราะดีไซน์และคุณภาพของเสื้อผ้าที่ดี แต่เป็นเพราะประสิทธิภาพการจัดการที่สูงมาก หากสินค้าบนชั้นวางหมดสต็อก ก็สามารถเติมสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งต้องอาศัยการตรวจสอบและป้อนข้อมูลแบบเรียลไทม์ ปัจจุบัน แบรนด์ระดับนานาชาติหลายแห่งจึงใช้แท็ก RFID สำหรับสินค้าคงคลัง แท็ก RFID สำหรับเสื้อผ้า แท็ก RFID สำหรับซักรีด แท็ก RFID สำหรับสายรัดเคเบิล ฯลฯ เพราะเทคโนโลยีนี้สามารถช่วยป้องกันการโจรกรรมและการปลอมแปลงได้เช่นกัน

ในฐานะ แท็ก RFID สำหรับสินค้าปลีก ด้วยข้อมูลของตัวเอง RFID จึงเป็นเครื่องมือระดับเริ่มต้นในการสำรวจตลาดค้าปลีกรูปแบบใหม่ นอกเหนือจากร้านค้าแบรนด์ต่างๆ แล้ว โครงการซูเปอร์มาร์เก็ตไร้พนักงานก็กำลังพยายามนำเทคโนโลยีนี้มาใช้เช่นกัน หากจะมองหาข้อเสียของมัน ในด้านหนึ่ง ต้นทุนค่อนข้างสูง ต้นทุนของแท็ก RFID และฉลากบาร์โค้ดอยู่ที่ประมาณไม่กี่เซ็นต์ถึงไม่กี่ดอลลาร์ การปรับเปลี่ยนซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ของร้านค้าขนาดเล็กอาจมีค่าใช้จ่ายประมาณ 1,000 ดอลลาร์ ดังนั้นสินค้าทุกอย่างจึงไม่เหมาะกับการใช้แท็ก RFID ในอีกด้านหนึ่ง มิติของข้อมูลที่สามารถรับได้ค่อนข้างจำกัดและยังอยู่ในระดับพื้นฐาน และความแม่นยำในการจดจำยังไม่ถึงจุดที่ปราศจากข้อผิดพลาด

ผู้คนในอุตสาหกรรมที่ทำงานเกี่ยวกับร้านสะดวกซื้อไร้พนักงานกล่าวว่า ปัจจุบันสามารถให้ลูกค้าเข้าได้ทีละคนเท่านั้น และออกไปหลังจากรับสินค้าแล้ว นั่นหมายความว่าแท็ก RFID เพียงอย่างเดียวไม่สามารถจับคู่สินค้ากับลูกค้าได้ ซึ่งเป็นปัญหาหนึ่งที่ Amazon Go แก้ไขได้ นอกจากนี้ ยังต้องพิจารณาถึงวิธีการสร้างระบบป้องกันการฉ้อโกงด้วย

RFID จะเป็นตัวเลือกที่ดีในฐานะเครื่องมือเสริมที่สำคัญในธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ในอนาคต